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(成长向导与受导者的关系建立)
资料由香港理工大学医疗及社福研究网络提供
导言
在社会中，我们都需要与别人交往，所以建立并保持和谐的人际关系是人们关心的题目。也许，你会注意到，有些人是特别善于建立成功的人际关系，而有些人却感到比较困难。即使你与自己的父母、老师、邻舍或朋友相处得很好，但却并不能保证你在日常的工作中就能与其它人建立有效的人际关系。成长向导与受导者的关系有异于一般的人际关系。若要有效地和成功地帮助受导者，你必须在关系建立和发展关系中留意一些必备的态度和技巧。以下将描述成长向导与受导者的关系建立时所需的态度。
受导者的角度
试想一想，成长向导与受导者与下述的关系有没有共通之处？
- 顾客向银行职员寻求协助
- 案主要求社工提供选择职业和进修指导
- 学生向家长投诉老师的表现
- 朋友互相倾诉
多时候，人际关系开始初期都有以下的一些共通点：
1. 心理上，初次面对向导，受导者大多是猜疑、陌生、不安或不知所措等负面情绪。少数表现热情和对你的出现感到兴趣，不同的心理反应，主要是受导者的主观期望所致，当然，向导的表现也很重要。
2. 认知上，受导者认为你是他的保姆，守护者或是朋友，不一而足，总之，这是有助于他们成长。这种认知，很大程度受到向导如何表达和怎样介绍自己有关。
3 . 行为上，由于以上因素的影响，受导者行为上，会受着向导怎样理解自己角色和行为反应的影响，以致受导者的表现或会在说话混乱不清，思绪不灵，又或者在态度上，表现无礼，举止失措，又或者是积极和热情。
显然，只要我们能把握个中关系，重视初期阶段关系的建立，就能会有一个令人感到满意的开始。
成长向导与受导者的关系特征
受导关系具有以下的特征 ：
- 有一个彼此期待的目的 ﹔
- 有一个客观的时限 ﹔
- 以受导者的利益为先；
- .向导以过来人身份提供协助。
1. 有一个彼此期待的目的
由于成长向导与受导者的成长经历和处境有别，即使彼此有共同愿望，有一致方向，但达成的方法和手段或许有不一样，这是正常的，如果能够行动前能达成一致，最好，不能够，也不必强求。只要能维持关系，可以继续相处下去，不致破裂，即可。
2. 有一个客观的时限
受导关系也有一定的时间性，当服务提供者和受导者共识的目标达到，或者，基于这计划的时限告一段落，这个关系便会结束。在没有计划的限制和要求下的关系，将会以另一个非正式的关系存在。这点必须有充分的心理和认知上的准备。
3. 以受导者的利益为先
提供向导服务时，必须经常牢记，这关系不是要满足自己的需要，而是使受导者的合理需要得到满足和帮助他们解决问题和从中得到成长。因此，服务过程中，向导的介入可以由提供资料、分析利弊、提供建议、劝导以致强制受导者接受，这都是可以的。无论作出什么方式的介入，向导必须对受导者的处境和感受有充分考虑，只要有理据和真正以受导者的最佳利益为依归，就可以。
4. 向导以过来人身份提供协助
由于向导有丰富的人生阅历，这是足可以用真正的过来人身份，分享个人人生智慧，使受导者在人生道路中少走弯路，或者，跌倒时也能比其它人更快的站起来，站起来后，更好地从经验中学得更好。其次，向导有来自教会或其它机构的支持，小区资源会较丰盛，因此，向导必须利用这些优势。
建立工作关系的核心条件
一个良好的关系，有助增强向导和受导者的沟通，使向导的服务更具影响力，良好的关系甚至能使向导成为受导者学习的典范。这些例子在老师和学生关系上是最常见的。
要建立良好的关系，向导必须具备以下的基本特质：
‧同感(Empathy)
‧尊重(Respect)
‧真诚(Genuine)
这些特质将有助服务提供者去设身处地地体会受导者的感受和想法。在沟通过程中，同感、尊重和真诚是可以用不同的行为方式表现出来的。
(1) 同感
同感是指向导能从受导者的「内在框架」（internal frame of reference）出发去体验和感受他们所在的处境。也就是说，要设身处地来理解受导者的思想、观点和感受。每个人在社会中生活了这么多年，自然会发展出一套自己对人和事的观点和看法，例如，有病时，有人选择中医，有人选择西医；有人视钱财如粪土，有人又不是。这所谓「内在框架」，就是指向导能够敏锐地了解到受导者对有关事件的看法，尝试代入并以对方的眼光看事情，而不是用自己惯常面对的方法对待一样。
有一点必须强调，同感是一种与人相处的态度，而非单单一些说话的技巧。但是，当要具体表达这种态度，还需要我们依靠一些说话的能力。简单来说，主要是要敏锐、准确和简洁地表达你对对方当时的感受、体验及其意义。同感也是服务过程中的关键因素。特别是在服务的初期，十分重要。
同感的表现特性
要做到有同感的反应，你必须积极主动，尽心尽意地去理解受导者，并向他们表达你对他的理解。要做到这一点，向导必须留心注意一点，就是我们也常会在不太自觉下受着自己的内在框架所影响，这副固有的眼镜往往会直接影响我们作出选择性的观察和聆听、整理所接收的信息及归纳出对人、对事的意见。
简言之，要达致高度的同感，对下面条件的认同是十分重要的：
‧接纳受导者对事物的表现，尽管这并非全然合理；
‧留心受导者的感受；
‧客观地理解受导者的感受；
‧能适切地把握受导者的情绪；
‧对于受导者此时此地和相关的情绪作出具体的反应。
因此，最佳的达致同感的指标是：
你对受导者所表达的感受及其意义都能作出明确的反应。
(2) 尊重
尊重是指向导能向受导者表达积极和亲切的关心，这意味着向导对受导者的个人，无论是与他有关的人和事，甚至是他的历史和个性都常存有一种积极、主动和持久不懈的兴趣。对向导来说，尊重就是指以一种毫不霸道的方式向受导者表示接纳、喜爱、关怀和照顾。
尊重的表现特性
表达尊重的方式很多，例如：
‧关注受导者的需要和生活状况。
‧体谅受导者的性格特征，譬如：羞怯。
‧以专注的身姿和目光与受导者保侍交谈。
‧仔细留意受导者的语言和非语言沟通的信息。
‧即使受导者与你的意见相左，你仍然尊重他发表意见的权利。
‧避免把你不恰当的价值观和用语强加给受导者。
简言之，在表达尊重的过程中，向导应当对受导者显示出：无条件地积极关心；友善和欣赏。
因此，最佳的达致尊重的指标是：
你对受导者的个人的价值表示重视，对他的善行表示欣赏和不对的地方予以谅解，又能帮助受导者把他的潜能尽情发挥。
(3) 真诚
真诚是指对己对人都表现得真诚无伪； 你的感受都发自肺腑。当然，这并非意味你毫无保留地把自己的一切向人表白。事实上， 你并不需要这样，但是你所透露的都应当是真实的。真诚必须是富于建设性和有目的的。如果你表达真诚时， 是带着消极和破坏性，那么你的这种真诚只是有害无益的。事实上，跟受导者无故发怒，不但不能帮助受助者，而且令到彼此的关系恶化，是十分不可取的大忌。
真诚的表现特性
真诚的特性包括以开放、诚实、直接及不装腔作势的方式进行表达。真诚的人无论是独个儿或与他人共处时，都能轻松自在。真诚是可以积极的， 也可以是消极的，这在乎你处理事情时的方法。即使，你必须以真诚地反映自己的感受和思想， 你也应当牢记， 你的话后面是有一个明确的目的。真诚的沟通能够缩短你与受导者的距离，增强彼此信任， 消除共事时的障碍。面对批评，一个真诚、轻松自在的向导应该能够客观地、诚实地进行自我检讨。简言之，真诚的特性包括：
‧ 你的言语能反映你真实的感受；
‧ 你是为了帮助受导者而表露自我；
‧ 正视受导者的言行上的前后矛盾；
‧ 你没有言行不一的表现。
因此，最佳的达致尊重的指标是：
你的回答是自然和真我流露，你以开放态度去迎接不同的经验，并能有建设地转化受导者带刺的说话及反应，并能进一步探究你与受导者的关系。
结论
总括说来，你可能已理解到，发展一段友谊是顺其自然的事，建立向导服务的关系，这是需要不少的心思和克制。如果你感到自己尚未具备（或并不完全具备）同感、尊重和真诚这些素质，请别担心，因为你可以借着经验、事后反省和训练，这都有助你增强这种强而有力的关系和影响力。
参考书目
1. Egan. G. (1990). The skilled helper: A systematic approach to effective helping. United
States: Cole.
2. Perlman, H. H. (1979). Relationship, the heart of helping people. United States: University
of Chicago Press.
3. <认识自我及沟通技巧> 香港理工大学 人本服务工作关系 2002.
习题
1. 试想一想，成长向导与受导者与下述的关系有没有共通之处？
- 顾客向银行职员寻求协助
- 案主要求社工提供选择职业和进修指导
- 子女向家长申诉学校生活
- 朋友互相倾诉
2. 作为向导，你初次与受导者见面时，他以猜疑、不安和自我封闭的态度对你，你怎样响应？
3. 当你为受导者提供服务时，以下那一个项目你最认同，那一项你最不认同，请解释。
- 很难建立一个彼此一致的行动目标
- 有一个客观的时限有碍关系的建立
- 很难全然以受导者的利益为先
- 向导以过来人身份是一个包袱
4. 情境回答题：
作为成长向导，你的受导者迟到很久才出现，而且还晦气地说：”昨晚我做功課，很遲才睡覺，咁鬼早又要起身趕出來，真！”
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